Customer experience management aneb zvýšením zákaznické spokojenosti ke zvýšení prodeje

Chcete zvýšit tržby? Jsou vaši zákazníci skutečně spokojení s Vašimi výrobky či službami? Chtěli byste zvýšit spokojenost Vašich zákazníků a prodávat více?

Nejste spokojeni s prodejem ve Vašich prodejnách? Udělali jste maximum pro zviditelnění Vaší prodejny nebo provozovny? Proč tedy prodeje nejsou takové, jaké byste chtěli?

Existuje jen jeden šéf a tím je zákazník. Ten může propustit kohokoli ve firmě jen tím, že své peníze utratí jinde. Váš nejlepší prodejce je spokojený zákazník. Váš největší škůdce je zklamaný zákazník.

Naučíme Vaše zaměstnance:

• pochopit, co chce a jak myslí zákazník
• ovlivnit očekávání zákazníka
• zvládnout emoce zákazníků
• zvýšit loajalitu zákazníků k Vaší společnosti
• zapojit zákazníky do řešení
• rozvíjet firemní kulturu k pozitivnímu vztahu k zákazníkovi

Jistě jste si vědomi, kolik musíte investovat do reklamy a podpory prodeje, abyste „přivedli“ zákazníky do Vaší prodejny nebo provozovny. Tyto nemalé investice může třeba i jedním slovem nebo i beze slov zmařit Vás prodejce. Právě prodejce je tím posledním článkem Vaší firmy, který má možnost ovlivnit Vaše investice.

Využijte potenciálu Vašeho prodejního personálu a vytěžte z každého zákazníka maximum.

Když neprodáte Vy, prodá Vaše konkurence!

Námi navrhované řešení se nazývá customer experience management. Jedná se o nalezení vhodné kombinace marketingu a rozvoje lidských zdrojů. Níže uvedený návrh je ukázkou komplexního přístupu ke klientovi:

1. Příprava projektu (Společně definujeme příčiny problému a cíle projektu, očekávání, předání firemních standardů pro komunikaci se zákazníkem…

2. Kontrola, měření a hodnocení výkonu (Provedeme např. mystery shopping, ze kterého dostanete jasnou zprávu.)

3. Rozvoj prodejních kompetencí (Na základě zjištěných slabých míst realizujeme koučing prodejců buď na semináři nebo přímo na pracovišti, ze kterého ihned dostanou zpětnou vazbu…)

4. E-mail consulting (Prodejní personál bude mít možnost zdarma využít e-mailové konzultace.)

5. Výstup pro zadavatele (Detailní zpráva z projektu, doporučení, návrhy změn procesů a systémů.)

Mystery shopping odhalí realitu

Profesionálně provedený mystery shopping neboli fiktivní nákup ve Vaší společnosti odhalí reálné informace, které není možné zjistit jinými metodami. Mystery shopping umíme realizovat jak u Vašich zaměstnanců, tak u konkurence.
Máte představu o tom, jak Vaše společnost působí na zákazníky? Mystery shopping odhalí skutečné, mnohdy tvrdé, ale velmi zajímavé informace. Více zde: Mystery shopping.

Rozvoj prodejních kompetencí

Rozvojem prodejních kompetencí Vašich zaměstnanců docílíte dvou efektů současně - spokojených zákazníků a schopných pracovníků. Pro nové i stávající zaměstnance vašich prodejen a provozoven, pro vaše prodejce, pracovníky klientských center i manažery, provedeme prakticky zaměřený, systematický rozvoj v následujících oblastech:

• Jednání a komunikace se zákazníkem
• Prodejní dovednosti
• Zvládaní obtížných situací
• Typologie zákazníka
• Základy marketingu
• Odborné znalosti
• Merchandising
• Category management
• Manažerské kompetence
• Terénní trénink - trénink přímo na pracovišti
• Individuální a týmový plán rozvoje

Vy získáte:

• Vysokou úroveň prodejních dovedností vašich pracovníků
• Zvýšení prodeje a kvality zákaznických vztahů
• Cílené zvyšování firemní kultury firmy zaměřené na zákazníka
• Informace pro kontrolu, měření a hodnocení výkonu

Kontrola, měření a hodnocení výkonu

Cílem rozvoje prodejních kompetencí a budování značky je zvýšení prodeje. Abyste byli schopni měřit kvalitu a výkon prodejny nebo prodejní sítě a efektivně řídit své podnikání a zvyšovat zisk, jsme připraveni naučit vaše manažery systémově měřit a hodnotit výkon Vaší prodejní sítě. Případně nabízíme realizaci zvolené formy kontrolní činnosti jako kompletní řešení "na klíč".

• Kontrola standardů prodeje a značky
• Terénní monitoring dodržování standardů
• On-line sledování a hodnocení výkonu
• Test znalostí produktového portfolia
• Hodnotící formuláře
• Výkonové profily
• Hodnotící manuál manažera
• Kalibrace hodnocení a rotace
• Mystery shopping / calling / mailing
• Měření spokojenosti zákazníků
• Souhrná revizní zpráva
• Individuální hodnotící zpráva

Řízení sítě prodejen

S rostoucí sítí vašich prodejen musíte věnovat více času a nákladů každodenní kontrole, řízení lidí a procesů, toků peněz a vyhodnocování cílů. Na další rozvoj podnikatelských aktivit vám pak nezbývají kapacity.

Převezmeme za vás část kopmetencí a přímé odpovědnosti za budování, rozvoj a řízení a zvyšování výkonu vašich sítí prodejen či klientských center. Nabízíme svoji dlouhodobou součinnosti při řízení celé sítě či akutní pomoc v případě poklesu výkonnosti vašich prodejen v oblastech:

• Nábor, výběr a adaptace nových lidí
• Stabilizace a rozvoj prodejních týmů
• Nastavení prodejních standardů a kvality značky
• Pravidelnou kontrolu měření a hodnocení výkonu
• Koordinace marketingově komunikačních aktivit a kampaní napříč vaší sítí prodejen
• Zvyšování výkonnosti prodejen a klientských center
• Další rozšiřování sítě prodejen
• Návrh a realizace procesních, personálních a organizačních změn
• Průběžná podpora /vedení /koučink
• Pravidelný reporting

Vy získáte:

• Jednoznačně definovaný obchodní vztah
• Uvolnění vašich kapacit do exekutivy spojené s řízením a kontrolou výkonu
• Pravidelná kontrola a přehled o výkonu vaší sítě prodejen
• Partnerství založené na vzájemné otevřenosti, důvěře a spouodpovědnosti za výsledky/výkonnost vaší sítě obchodníků