Mystery shopping
Profesionální mystery shopping odhalí realitu…
Profesionálně provedený mystery shopping neboli fiktivní nákup ve Vaší společnosti odhalí reálné informace, které není možné zjistit jinými metodami. Mystery shopping umíme realizovat jak u Vašich zaměstnanců, tak u konkurence.
Máte představu o tom, jak Vaše společnost působí na zákazníky? Mystery shopping odhalí skutečné, mnohdy tvrdé, ale velmi zajímavé informace.
Zajímá Vás:
- Jaký je první dojem při kontaktu s Vaší společností?
- Jak se cítí Váš zákazník, když objednává zboží nebo služby?
- Jak se cítí Váš zákazník, když zboží reklamuje nebo má neobvyklé požadavky?
- Zda Vaši zaměstnanci dodržují firemní standardy a prvky corporate identity při osobním, telefonickém či písemném kontaktu se zákazníky?
- Zda mají Vaši zaměstnanci dostatečné odborné znalosti?
- Jakou úroveň prodejních a komunikačních dovedností mají Vaši obchodníci?
- Jak hodnotí zákazník exteriér a interiér prodejního místa, služby, čekací doby, category management, merchandising atd.?
Pro zjištění informací o kvalitě zákaznického servisu používáme mystery shopping, mystery mailing a mystery calling.
Mystery shoppingem zjistíme nejčastější chyby zaměstnanců a jejich úroveň komunikace a poskytování informací a služeb zákazníkům.
Získáte velmi konkrétní informace použitelné pro zlepšení zákaznického servisu a také podklady k rozvoji dovedností testovaných zaměstnanců a mnohdy i podněty ke zkvalitnění prezentačních materiálů.
Využití mystery shoppingu
Mystery shopping se standardně používá v B2C - v sítích prodejen, servisů, hotelů atd. V modifikované podobě jej lze využít i v B2B, a to pro výzkum konkurence nebo pro účely zjištění kvality komunikace se zákazníkem a zhodnocení marketingové komunikace a podpory prodeje. Pro zjištění těchto informací má mystery shopping větší vypovídací hodnotu než assessment center.
Nejvhodnější formou pro zjištění nejčastějších chyb zaměstnanců obchodního oddělení v komunikaci se zákazníky je mystery shopping neboli tajný nákup. Nákup se však nemusí uskutečnit.
Mystery shopping využívá kombinace kvantitativního a kvalitativního výzkumu. Bude tedy kromě otázek ano/ne či hodnotících škál obsahovat také slovní komentáře.
Do projektu jsou často zařazeny všechny tři způsoby komunikace se zákazníky:
- Telefonický kontakt – mystery calling
- Emailový kontakt – mystery mailing
- Osobní jednání – mystery shopping
Příklad zadání mystery shoppingu - co chceme zjistit?
- Reakce na e-mailovou poptávku (rychlost vyřízení, forma, styl, kontaktování zákazníka, zpracování nabídky, prezentační materiály, co následuje…)
- Reakce na e-mailový dotaz (rychlost, způsob vyřízení, úroveň komunikace, forma...)
- Vyřízení telefonického dotazu (první dojem, způsob a úroveň komunikace, styl jednání, schopnost poradit si s neobvyklým požadavkem…)
- Vyřízení telefonické poptávky (první dojem, způsob, styl jednání, co následuje…)
- Osobní návštěva (dochvilnost, první dojem, předání vizitky, oční kontakt, způsob a úroveň komunikace, zvládání argumentace, přesvědčování, využití propagačních materiálů, hodnocení obchodního jednání, úroveň profesionality…)
- Jak reagují na netradiční poptávku
- Co považují za silnou stránku firmy
- Jaký je první dojem při kontaktu se společností
- Jak se cítí zákazník, když objednává zboží
- Jak se cítí zákazník, když zboží reklamuje nebo má neobvyklé požadavky
- Zda mají obchodníci dostatečné odborné znalosti – znalost produktů
- Hodnocení obchodních postupů, strategií a dovedností
- Jak probíhá obchodní aktivita od prvního kontaktu
- Jak postupuje obchodník po odložení poptávky o několik měsíců (domluví se na něčem konkrétním?, kontaktuje zákazníka sám?...)
- Jak si poradí s argumenty – cena, kvalita, odmítnutí setkání…
- A další – dle přání zákazníka
Výsledkem mystery shoppingu jsou velmi konkrétní informace použitelné pro zlepšení zákaznického servisu a služeb. Data jsou zaznamenávána ve strukturované podobě a jsou doplněna analýzami a doporučeními pro interpersonální rozvoj zaměstnanců a také podněty ke zkvalitnění prezentačních materiálů. Z takto strukturovaných a analyzovaných dat vyplývá celá řada důležitých závěrů.
Analýzou práce nekončí, ale naopak začíná. Jsme připraveni poskytnout Vám profesionální lektory a kouče, kteří pomohou Vaším obchodníkům zefektivnit svoji práci a stát se úspěšnějšími.